Uma análise realizada pela Decoupling, empresa especializada em ajudar empresas tradicionais a se adaptarem às mudanças do mercado, revelou que a primeira manutenção de veículos é um dos pontos de maior insatisfação para os consumidores do setor automotivo.
O estudo, realizado com 11.788 avaliações de clientes entre junho e outubro de 2024, mostra que o processo de manutenção inicial após a compra de um carro gera insatisfação devido à burocracia e falta de conveniência.
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A pesquisa identificou que o agendamento, diagnóstico, orçamento e autorização do serviço, além do tempo de espera para execução e retirada do veículo, não são etapas que agregam valor para o consumidor.
A experiência, portanto, se torna um ponto fraco da cadeia de valor para muitas montadoras. A Decoupling observou que há oportunidades para as empresas do setor inovarem, melhorando aspectos como rapidez, transparência no orçamento e conveniência para o cliente.
A Jeep (8,41), Honda (8,32) e Hyundai (7,85) foram as marcas que obtiveram as melhores avaliações na primeira manutenção, destacando-se em um dos pontos mais críticos da experiência do cliente no Brasil.
A pesquisa também apontou que a primeira manutenção ocupa o terceiro lugar entre os fatores mais críticos para os consumidores, com uma média de 7,37 no Net Promoter Score (NPS), que mede a satisfação do cliente.
De acordo com os professores Thales Teixeira, fundador da Decoupling, e Leandro Guissoni, a primeira manutenção representa uma oportunidade estratégica para as montadoras não apenas em termos de desempenho dos veículos, mas também na construção de um relacionamento de confiança com o cliente.
Segundo eles, uma boa experiência neste momento pode incentivar os consumidores a retornarem para futuras manutenções, fidelizando-os à marca.
