Quando se compra um carro novo, é importante pensar além do momento da aquisição. O bom atendimento no salão de vendas não é, necessariamente, garantia de tranquilidade para o consumidor. É fundamental pensar e analisar o pós-venda da marca que você escolheu para levar a sua garagem. Entre as montadoras premium no Brasil, a Audi foi eleita como a que melhor atende aos consumidores na área de pós-vendas no país. Esta é a conclusão da pesquisa de satisfação do consumidor CSI Brasil 2019 (Customer Service Index Brasil), realizada pela consultoria J.D. Power.
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A marca das Quatro Argolas alcançou 864 pontos, a melhor pontuação dentre todas as marcas envolvidas no estudo respondido pelos consumidores. No segmento de luxo, a Audi ficou mais de 20 pontos à frente do segundo lugar.
Para José Sétimo Spini, diretor de pós-vendas da Audi do Brasil, “trabalhamos junto com nossa rede para que o cliente fique encantado não apenas com a inovação, tecnologia, esportividade e conforto dos nossos veículos, mas em todo o ciclo de relacionamento, e é nesse ciclo que entra o atendimento e serviços do pós-vendas. Este reconhecimento coroa um intenso trabalho conjunto da Audi e de toda sua rede de concessionárias, que coloca o cliente como o centro da estratégia. Nosso grande objetivo é agregar diferenciais em nossos serviços, que possam ser positivamente percebidos por nossos clientes”.
Fomos até a Audi Center Recife para conferir de perto como funciona o atendimento no setor de pós-venda da marca. Gerente responsável pela área, Rusiberto Leal explica que a missão da Audi é fazer com que o cliente viva uma experiência superior em todas as etapas. “Tentamos nos colocar no lugar do cliente. Fazemos de tudo para facilitar sua vida quando precisa de um serviço na concessionária. Desde o agendamento da revisão, com cortesia de carona ou busca e entrega do carro, como também ao serviço expresso que garante uma revisão completa do veículo em apenas uma hora”, ressalta Leal.
O Audi Service Express, que permite uma revisão em apenas 1 hora, exige o trabalho de quatro profissionais ao mesmo tempo no carro. Enquanto dois técnicos fazem o serviço necessário para a manutenção do veículo, outros dois fazem a lavagem a seco do automóvel. Tudo isso pode ser acompanhado pelo cliente que quer esperar pelo serviço. “Isso só é possível porque a Audi investe em equipamentos de ponta e, principalmente, na capacitação de seus colaboradores. Nosso pessoal de pós-venda passa por frequentes reciclagens com cursos para atender cada vez melhor nossos clientes”, completa o gerente de Pós-Venda a Audi Center Recife.
A PESQUISA
O CSI Brasil 2019 se baseia nas avaliações de 4.920 proprietários que adquiriram veículos novos entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e que realizaram algum serviço em uma concessionária autorizada nos últimos 12 meses.
O estudo foi realizado de novembro de 2018 a abril de 2019.Esta é a quinta edição da pesquisa, que analisa a satisfação do cliente com os serviços das concessionárias em cinco fatores e com os respectivos pesos: início do serviço, 25%, qualidade do serviço, 23%, consultor técnico, 19%, instalações da concessionária, 18%, e retirada do veículo, 15%.A Audi do Brasil possui atualmente 46 concessionárias distribuídas em todas as regiões brasileiras.
A J.D. Power é uma consultoria global fundada em 1968 que, dentre outras atividades, realiza atividades especializadas em insights do consumidor.Índice CSI de Satisfação Geral com Serviços Pós-Venda na Concessionária – Marcas de Luxo Média de segmento de luxo – 8443º: Mercedes-Benz – 840Fonte: Estudo Customer Service Index (CSI Brasil 2019) / J.D. PowerMais informações estão disponíveis em https://brasil.jdpower.com/pt-br/press-releases/customer-service-index-csi-studysm-brasil-2019-da-jd-power.
RESULTADO
1º: Audi – 864
Média de segmento de luxo – 844
2º: BMW – 843
3º: Mercedes-Benz – 840
4º: Land Rover – 836
Fonte: Estudo Customer Service Index (CSI Brasil 2019) / J.D. Power
